Что скрывает тайный покупатель? Узнаем о недочетах в бизнесе от и до

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что скрывает тайный покупатель? Узнаем о недочетах в бизнесе от и до». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.

Типичные ошибки тайного покупателя

Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:

• Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
• Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
• Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
• Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»

Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:

• Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
• Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
• Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
• Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
• Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
• Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
• Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
• Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
• Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой

Как можно вычислить тайного покупателя

Как ни странно, но главное качество, которым должен обладать кандидат на должность тайного покупателя — это огромное чувство ненависти! Ничто не может сравниться с ним: ни достойная зарплата, ни хороший коллектив, ни возможные перспективы роста. Такие люди готовы пойти на всё, лишь бы разоблачить всех некомпетентных продавцов и безответственных работников. Их резюме выглядят примерно так: «Ненавижу всех хамов!» или «Могу изобразить злость ради благого дела».

Возникает чувство, что всем этим людям в своем время не угодили работники кафе, магазинов, салонов и других общественных заведений, поэтому они, нанимаясь на роль таинственного покупателя, желают выплеснуть на несчастных сотрудников свою накопившуюся обиду. Само собой, что не всегда работники в сфере обслуживания бывают так вежливы и отзывчивы, как нам бы этого хотелось. Однако не стоит судить обо всех людях предвзято, ведь у каждого из нас бывают неудачные дни, когда мы готовы сорваться на первом встречном.

Существуют специализированные агентства, которые набирают в свой штат профессиональных тайных покупателей. Кстати, если судить по количеству вакансий, их деятельность является довольно востребованной. Вполне логично, что работодатель мечтает создать собственный коллектив единомышленников.

Если вы думаете, что профессия тайного покупателя проста и незаурядна, то вы ошибаетесь. Естественно, в ней, как и в любой другой работе, есть как положительные, так и отрицательные стороны. Несомненным плюсом является то, что человек находится в постоянном общении, заводит новые знакомства, получает неплохое вознаграждение. Минусом является то, что, даже не находясь на задании, таинственный покупатель всегда останется тем привередливым и недовольным клиентом, ведь зачастую работа перерастает в образ жизни.

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

Некорректное поведение при проведении проверки

• отклоняться от инструкции;
• действовать не по легенде;
• вести себя неестественно (быть зажатым или переигрывать);
• внимательно разглядывать бейдж продавца;
• покинуть точку раньше или позже указанного в инструкции времени; быть чрезмерно активным во время беседы с продавцом, если заказчик об этом не попросил;
• демонстрировать чрезмерную осведомлённость о товаре/услуге;
• заполнять анкету на локации.

Ошибки при проведении проверки могут привести к раскрытию тайного покупателя или просто лишить его возможности получить важную информацию. Неестественное поведение, разглядывание бейджей консультантов, запись слов продавца в блокнот или слишком высокая осведомлённость могут выдать истинную цель визита, особенно в том случае, если заказчик уведомил сотрудников о проведении акции mystery shopping. Чрезмерная активность со стороны тайного покупателя не позволит ему оценить, насколько персонал заинтересован в работе с клиентом, умеет ли выстроить общение с ним.

Для успешной работы в качестве ТП необходимо соответствовать таким основным требованиям:

• Честность Не правдивая информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не просто нехорошо, а глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;

• Наблюдательность и память В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 30-70 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;

• Гибкость, способность играть роль клиента Тайный Покупатель должен обладать такими качествами, как психологическая гибкость, раскрепощенность, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом.;

• Дисциплина, ответственность и организованность Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции.

• Беспристрастность Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать волю своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам», Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.

• Компетентности и грамотность Тайный Покупатель должен владеть основами профессии. Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли

• Чувствительность к сервису Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

Суть работы тайного покупателя

Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников. Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других. Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка.

Задачами эксперимента могут быть:

1. Повышение спроса на товары и услуги;
2. Анализ качества обслуживания персонала;
3. Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
4. Выявление уровня профессионализма;
5. Исследование конкурентов на рынке;
6. Проверка на соблюдение стандартов компании.

После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:

• оценочный лист;
• аудио записи;
• видео материалы;
• чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
• фото предприятия, где происходила проверка.

Как стать тайным покупателем

Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.

Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.

Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:

• Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
• Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.

Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.

Услуга Тайный покупатель

Тайны покупатель — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок. Уровень и качество обслуживания Клиентов является жизненно важным для успеха Вашей компании. Просто предположений о качестве обслуживания Клиентов недостаточно — его необходимо измерять, регулярно проверять. Сторонние оценки опыта Ваших Клиентов предоставляют Вам информацию, необходимую для обеспечения того, чтобы стандарты обслуживания осуществлялись в действительности. Стоимость и время выполнения исследования методом Тайный покупатель зависят от следующих параметров:

• Количество торговых точек;
• Объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники);
• Портрет тайного покупателя (например, социальный статус: высокий или низкий заработок, профессия, образование)
• Применение фото, аудио-, видео- записей;
• Степень сложности сценария (механизм проверки)

Кто такой «тайный покупатель»: понятие, цели, характеристики

Тайный покупатель (mystery shopping) – комплексный метод исследования, используемый для решения кадрово-организационных вопросов. Суть заключает в том, что владелец онлайн-магазина нанимает человека или группу людей, осуществляющих покупку, общающихся с менеджером по заранее составленному сценарию. Персонал остается в неведение – они не знают ни о проверке, ни о дате ее проведения. Присутствует элемент неожиданности – агент увидит такое же обслуживание, как и обычные пользователи. Рассмотри основные цели маленькой спецоперации:

• выявление непрофессиональных, невежливых, неопытных сотрудников – оценка соблюдения правил обслуживания;
• проведение стресс-теста, направленного на выявление негативных черт, общей эмоциональной неустойчивости;
• получение объективной информации о качестве предоставляемого сервиса;
• получение данных, используемых в перспективе для модернизации;
• оценка пользовательской части интернет-магазина;
• последующая разработка программы повышения квалификации сотрудников, системы бонусов, технических и креативных идей.

Кому и зачем нужны тайные покупатели?

В услугах тайных покупателей заинтересованы следующие организации:

1. Сетевые торговые компании.
2. Кинотеатры.
3. Кафе, рестораны и бары.
4. Клубы и др.

Владельцы всех этих и многих других компаний хотят знать, как:

1. Предоставляются услуги и/или реализуются товары.
2. Как персонал обслуживает клиентов.
3. Как ведут себя сотрудники и др.

Тайный покупатель позволит обеспечить:

• Независимую оценку качества услуг.
• Контроль выполнения корпоративных стандартов обслуживания.
• Оценку положения компании в конкурентной среде.
• Разработку системы лояльности.
• Улучшение корпоративных стандартов.
• Совершенствование системы мотивации персонала.
• Повышение качества обслуживания.

Что должно быть в анкетах

Составляем график визитов, и всем «агентам» выдаем анкеты для последующего заполнения. Как правило, анкеты содержат закрытые вопросы (да-нет), ниже которых записывается развернутое примечание. Также в своих отчетах тайные покупатели обязательно должны давать подробное описание продавцов, с которыми они общались и стенограмму хода беседы (лучше всего, если есть диктофонная запись). В этом случае возможные возражения руководителей «проколовшихся» отделов и самих нарушителей (этого не было!) будут парированы.

Согласно общим правилам, анкеты должны быть заполнены сразу же после того, как тайный покупатель завершил визит. В этом случае информация максимально развернута и достоверна. Лучше всего, если руководитель компании сможет получить обработанную информацию незамедлительно (хвала интернету!).

Кто такой тайный покупатель

Термин «тайный покупатель» происходит от английского mysteryshopper. На сегодняшний день привлечение тайных покупателей помогает понять, каков реальный уровень сервиса в компании на местах. Смысл в том, что под видом обычных клиентов в магазин приходят проверяющие, целью которых является оценка работы сотрудников. По итогу проверки тайный покупатель составляет подробный отчет, прописывая все детали своего визита в торговую точку: как его встретили, как вел себя консультант и т.д. По сути этот метод является частью маркетингового исследования, которое направлено на изучение качества обслуживания клиентов компании.

Тайный покупатель в России может называться и немного иначе, например, тайный клиент, мистеришоппер, фальш-клиент, скрытый покупатель, таинственный покупатель, секретный покупатель. Кстати, в Советском Союзе тоже существовали такие проверяющие, этим занимались сотрудники ОБХСС.

Нужно сказать, что идея привлечения тайных покупателей далеко не нова. Ее использовали еще во времена античности. Однако серьезное распространение и применение метода в исследовательском контексте началось только в середине прошлого века в США. После этого успешная модель изучения работы компании была перенята представителями бизнеса Западной Европы и постепенно достигла России. А вот в Азии она не прижилась. По-видимому, на это повлияли особенности местного менталитета: сотрудники на Востоке и так довольно исполнительные, пренебрегать клиентами там не принято.

9. Контроль честности Ваших оценок.

У некоторых Тайных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.

В случае выявления явной фальсификации оценки Тайным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем, после чего Тайный Покупатель заносится в «черный список», и не может более сотрудничать с нашим Агентством.

При этом мы рассчитываем, что наши Тайные Покупатели понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации. Разновидностью фальсификации является «полуправда» — частично правдивое заполнение анкеты Тайным Покупателем, когда Тайный Покупатель посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив «с потолка». Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.

Еще один вид фальсификации — «приукрашивание», когда Тайный Покупатель по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем Тайных Покупателей, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного Тайного Покупателя удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного Тайного Покупателя из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых «все хорошо» — от таких оценок нет практической пользы.

Существуют и другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Тайные Покупатели:

• неполные, формальные или шаблонные комментарии — бесполезные комментарии;
• нарушение графика оценок;
• несвоевременный предоставление анкет;
• нарушение планового объема покупки;
• некачественная аудиозапись;
• фамильярное или высокомерное общение с персоналом;
• Раскрытие идентичности.

Обязанности тайного покупателя

Что входит в обязанности тайного покупателя? Перечень его действий определяется той организацией, которая проводит проверку. Предпринимателям важно получить конкретный результат, поэтому для аудита составляется особый сценарий.

Агент может посетить магазин с целью проверки качества обслуживания, выявления нарушений санитарных норм или правил выкладки продукции. Также аудит создается для оценки отношения сотрудников организации к потенциальным клиентам. К примеру, агент может явиться в ресторан под видом привередливого посетителя, который задает множество неприятных вопросов обслуживающему персоналу, перебирает блюда из меню, а после всего покидает заведение, не сделав заказ. При этом тайный покупатель записывает общение с работниками и прикладывает этот файл в качестве доказательства проделанной работы.

Важно: человек, выполняющий роль тайного покупателя, должен строго придерживаться инструкции заказчика, а также представить отчет в полном объеме.

Похожие записи:

• Многодетные краснодарцы могут получить выплаты по нацпроекту «Демография»
• КАУ «МФЦ Алтайского края»
• Отпуск без сохранения заработной платы